Анализ обращений
Каждое новое обращение анализируется, получает приоритет по влиянию на бизнес и назначается подходящему инженеру, а не просто обрабатывается по очереди.
До назначения
Наша команда
Небольшая команда — осознанно.
Мы предпочитаем небольшую команду инженеров, хорошо знающих вашу среду, большому контакт-центру без такого контекста.
Роли, а не профили
Персональный ответственный
Документированная среда
Осознанный выбор
Мы не публикуем карточки отдельных сотрудников.
Фотографии и должности не говорят о том, кто ответит, когда что-то сломается. Компании, которая покупает управляемые IT-услуги, важно знать, какая роль рассматривает обращение, какая выполняет работу и какая отвечает за отношения.
Поэтому эта страница описывает роли и процесс, а не конкретных людей. Кто закреплён за вашей организацией, подтверждается при подключении и остаётся видимым в каждом обращении в портале.
ПодотчётностьПоимённо, а не анонимно
Анализ обращенийКаждое обращение прочитывают до назначения.
Назначенный инженерУказан по имени в обращении в портале.
Контакт по договоруОдин персональный ответственный на клиентскую организацию.
Полная историяКто что сделал и когда — остаётся в записи.
Роли в обслуживании
Три роли покрывают работу с каждым клиентом.
Имена меняются от клиента к клиенту, структура — нет. Именно эти роли работают с вашими обращениями.
Выездные и удалённые инженеры
Практический опыт с рабочими платформами, сетевым оборудованием и корпоративными устройствами. Инженеры работают с единым обращением, устройством и историей диагностики.
Удалённо и на местеУправление клиентскими отношениями
У каждой клиентской организации есть персональный контакт, отвечающий за соответствие договора, продление и актуальность уровня поддержки.
Один ответственный
Путь обращения
Что происходит после отправки обращения.
Одна и та же последовательность применяется к каждому обращению — от сброса пароля до простоя. Каждый шаг виден в портале.
Объём, целевые сроки реакции и часы обслуживания определяются вашим договором поддержки, а не этой страницей. Сравнить планы поддержки
Мы рассматриваем обращение, а не просто ставим в очередь
Новое обращение прочитывают и присваивают ему верный приоритет до того, как инженер приступит к работе. Приоритет определяется тем, что сломалось и скольких людей это затрагивает, а не тем, кто обратился первым.
Инженер назначается поимённо
В обращении видно, кто над ним работает, какое устройство затронуто и какая у этого устройства история, — чтобы вам не приходилось заново объяснять свою среду.
Статус виден до самого закрытия
Назначено, в работе, ожидает вашего ответа, решено. Каждое изменение фиксируется в обращении, и история сохраняется после закрытия.
Стандарт найма
Что инженер должен уметь у нас.
Мы нанимаем медленно и всегда по одним и тем же трём требованиям.
Коммуникация с клиентом
Понятно объяснять влияние, следующие шаги и решение нетехническим пользователям и руководителям.
Инженерное мышление
Достаточно хорошо понимать Windows, Linux, сети, учётные записи, конечные устройства и облачные сервисы для безопасной первичной оценки.
Дисциплина документирования
После каждой работы оставлять полезные заметки по обращению, контекст устройства и улучшения базы знаний.
Мы нанимаем не постоянно.
Когда открывается позиция, она публикуется на странице карьеры. До этого ориентиром остаётся описанный выше стандарт.
Следующий шаг
Запросить IT-оценку
Хотите знать, кто на самом деле будет заниматься вашими обращениями?
Начните с IT-аудита. Сначала мы опишем ваших пользователей, устройства и локации, затем расскажем, как будет укомплектована поддержка и что в неё входит.